CRM - новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность "индустриализировать" процессы взаимодействия с клиентами, сделать ихуправляемыми и предсказуемыми. Кто-то считает эту концепцию лишь очередной "большой идеей", необходимой для стимулирования закупок новой компьютерной техники, кто-то видит в ней модель управления предприятиями будущего. Мы решили не уходить далеко в теорию и дать читателю четкие и понятные ответы на ряд насущных вопросов, таких как: Как сохранить качество обслуживания клиентов при лавинообразном росте бизнеса? Как посчитать эффективность различных маркетинговых инициатив? Как активизировать продажи и не потерять контакт с ключевыми клиентами? Как правильно использовать возможности Интернета для клиентского самообслуживания? В рамках книги мы ставили перед собой задачу представить лучший мировой опыт, а также свои уникальные знания в сфере автоматизации продаж и маркетинга, накопленные за 4 года работы нашей компании в этом направлении в России. Мы рассчитываем помочь специалистам, работающим в этой области, лучше определиться со своими потребностями и реально оценить свои возможности. Наша книга предназначена для коммерческих руководителей средних и крупных компаний, наиболее "продвинутых" сотрудников отделов продаж и маркетинга, которые хотят что-то изменить в своей организации, а также на специалистов отделов ИТ, перед которыми поставлена задача внедрения CRM-решений.
Данное Справочное руководство состоит из пяти разделов, определяющих основные элементы программы "Выигрывая каждого клиента для ключевых торговых точек":
- Введение: В данном разделе приводятся предпосылки и описывается деловой контекст этой важной инициативы. В частности, раздел введения включает в себя: краткое описание построения системы образцового обслуживания клиентов концептуальный обзор программы "Выигрывая каждого клиента для ключевых торговых точек".
- Процессы: В данном разделе приводится подробное описание двух основных процессов, входящих в программу "Выигрывая каждого клиента для ключевых торговых точек": Процесс составления Годового стратегического плана для торговой точки (ASAP) Торговое посещение (включая процесс продаж П.Е.П.С.И.).
- Компетенции и навыки: В данном разделе описываются компетенции работников отделов продаж и навыки коммуникации, которые позволят менеджерам по ключевым торговым точкам должным образом исполнять программу "Выигрывая каждого клиента для ключевых торговых точек".
- Рабочие средства и примеры: В данном разделе приводятся примеры ключевых рабочих средств, используемых в программе "Выигрывая каждого клиента для ключевых торговых точек". Кроме того, в раздел включены бланки этих рабочих средств.
- Построение системы образцового обслуживания клиентов
Из предисловия:
Морозное зимнее утро в одном крупном американском городе. Полторы сотни торговых работников, приглашенных компанией "Америкэн Экспресс", отмечаются у столиков регистрации участников. Точно в 9:00 молодой человек поднимается на подиум и предлагает начать заседание.
Вскоре присутствующих наполнило чувство сопричастности: это один из лучших лекторов по вопросам бизнеса полностью захватил внимание зала. Он на примерах объясняет участникам заседания, почему для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты.
Молодого человека зовут Мюррей Рафл. Его задача -- показать представителям крупного и мелкого бизнеса, что основой их выживания является стремление максимально удовлетворить клиента, тогда он наверняка станет приверженцем именно вашего бизнеса.
"Одной из задач моей работы в "Америкэн Экспресс", -- говорит Мюррей Рафл, -- помочь торговым работникам этой системы увеличить оборот их предприятий. Чем лучше они работают, тем лучше дела у "Америкен Экспресс"".
Издание 1999 года. Сохранность хорошая. Что это? Академический учебник? Практическое пособие? Тоже да. Необыкновенно насыщенная и одновременно простая книга будет полезна как студенту, так и практику. Выбор типа магазина и места его расположения, стратегия и тактика продаж, работа с персоналоми покупателями, планирование товарных запасов, ценообразование, рекламная деятельность, оформление торговых площадей, простые и сложные способы стимулирования сбыта - эти и многие другие проблемы розничной торговли рассматриваются в книге признанных мастеров и авторитетных американских консультантов.
Проверенная на практике стратегия достижения высоких результатов в продажах! Продажи по методу SPIN®. Этот метод произвел революцию в сложных и больших по объему продажах во всем мире... Этот метод используется сегодня половиной компаний из списка Fortunе 500 для обучения своих торговых представителей... В Практическом руководстве вы найдете инструменты, необходимые для овладения этим революционным методом... немедленно. Написанная автором знаменитого бестселлера Продажи по методу SPIN®, эта давно ожидавшаяся книга призвана облегчить внедрение технологии SPIN®. Учитесь на: # Индивидуальных диагностических упражнениях # Кейсах от лидирующих компаний # Практических предложениях по планированию встреч # Вдохновляющих опросниках # Примерах сложных ситуаций продаж. Нил Рекхэм - основатель и президент компании Huthwaite, Inc., лидера в области консалтинга, тренинга и исследований по вопросам продаж. Его книга Продажи по методу SPIN® разошлась тиражом более 150 000 экземпляров.
Данная электронная книга посвящена продажам. Она о преимуществах обращения наверх и риске обращения вниз. Она о мудрости целенаправленной работы с лицами, принимающими решения, вместо попыток продажи массам. Она о понимании того, почему люди покупают, и знании, когда следует пройти мимо. О том, как обходить привратников и как добраться до босса. Эта книга о том, как добиться уважения и доверия, изучая бизнес клиента и понимая его проблемы. Она об оценке людей заранее, даже не встречаясь с ними, и об изменении своего поведения, чтобы достичь лучшей совместимости с нашими заказчиками и клиентами. Эта книга о том, что надо говорить, и как на самом деле услышать, что говорит клиент. Она о решении проблем бизнеса, а не продаже возможностей и функций. О мнениях в сравнении с фактами и личных причинах в сравнении с деловыми. Она не о торговле, а о создании деловых и партнерских отношений. Эта книга говорит вам: "Если нет серьезных отличий между вашим продуктом либо услугой и их аналогами у вашего конкурента, тем больше должно быть отличие в том, как вы ведете дела с людьми". Эта книга о шести стратегиях, которые позволят вам отличаться от конкурента и добиться успеха в конкурентной борьбе. Она о необходимых ингредиентах успеха и реальности, в которой может убедить только убежденный.
В этой книге Гэри Гудмэн, известный эксперт по маркетингу, раскрывает приемы успешных продаж самых преуспевающих продавцов, которые они держат в секрете Вы сможете освоить эту науку и применить ее на практике Автор гарантирует, что после усвоения всех приемов вы научитесь “превращать лимоны в лимонад”, оборачивая себе на пользу каждую неудачу или застой в делах.
В розничной торговле всегда выживали сильнейшие. Небольшие частные магазинчики пали жертвой универмагов, а универмаги в свою очередь уступили место торговым центрам и дискаунтерам. Но ни одна концепция торговли не была столь разрушительна, как концепция "убийц категорий" - "больших коробок", специализированных магазинов наподобие Barnes & Noble, PETsMART и Circuit City. Ни один продовольственный магазин никогда не становился столь значимым, как сеть Wal-Mart. Журналист Роберт Спектор утверждает: эти гиганты не только кардинально повлияли на опыт покупателей - они искусно переписали правила игры в розничной торговле, изменили культурный и экономический ландшафт цивилизации. Критики утверждают, что "мега-торговцы" приводят в упадок города и безжалостно уничтожают конкурентов. Но в то же время эти компании, несомненно, демократизировали потребление, благодаря им любые товары стали доступны всем.
Содержание
# Сбыт в системе маркетинга
# Маркетинговые факторы воздействия на сбыт
# Организационные основы системы распределения
# Преимущества и недостатки прямого и непрямого методов сбыта
# Решение о каналах распределения
# Характеристика организационных структур управления сбытом на предприятии
# Правовая и экономическая характеристики каналов сбыта
# Характеристика посредников при селективном сбыте
# Организация эксклюзивного сбыта
# Маркетинг оптовой торговли
# Классификация оптовой торговли по широте ассортимента
# Формы оптовой торговли
# Маркетинговые решения в оптовой торговле
# Решение оптовой компании в области коммуникаций
# Маркетинг розничной торговли
# Решения по организации розничного предприятия
# Модель Рейсли
# Модель Хаффа
# Классификация предприятий розничной торговли
# Характеристика магазинов по уровню обслуживания
# Характеристика магазинов в зависимости от товарного ассортимента
# Характеристика предприятий торговли по принадлежности
# Характеристика предприятий торговли по концентрации и месту расположения
# Литература
Морозное зимнее утро в одном крупном американском городе. Полторы сотни торговых работников, приглашенных компанией "Америкэн Экспресс", отмечаются у столиков регистрации участников. Точно в 9:00 молодой человек поднимается на подиум и предлагает начать заседание. Вскоре присутствующих наполнило чувство сопричастности: это один из лучших лекторов по вопросам бизнеса полностью захватил внимание зала. Он на примерах объясняет участникам заседания, почему для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты. Молодого человека зовут Мюррей Рафл. Его задача -- показать представителям крупного и мелкого бизнеса, что основой их выживания является стремление максимально удовлетворить клиента, тогда он наверняка станет приверженцем именно вашего бизнеса.
Данное Справочное руководство состоит из пяти разделов, определяющих основные элементы программы "Выигрывая каждого клиента для ключевых торговых точек":
Из предисловия:
Содержание